Nova estrutura com identificadores substitui exposição do número de telefone e impacta operações de atendimento e CRM nas empresas
O WhatsApp prepara uma mudança significativa na forma como usuários são identificados dentro da plataforma. Até junho de 2026, o aplicativo deve consolidar a adoção de usernames — identificadores no formato @ — como alternativa ao uso do número de telefone em interações com empresas. A atualização, que inclui a introdução do chamado Linked Identity (LID), promete aumentar a privacidade dos usuários, mas também traz desafios técnicos para empresas que utilizam o canal como ferramenta de atendimento e relacionamento.
A nova lógica altera um dos pilares históricos do WhatsApp: o número de telefone como principal referência de identificação. Com a mudança, o usuário poderá interagir com empresas sem precisar expor esse dado, utilizando apenas um nome de usuário vinculado à sua conta.
Mudança estrutural na identificação digital
Segundo Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, empresa especializada em CRM conversacional, a alteração vai além de uma simples atualização funcional. “Antes, o número de telefone era a principal referência para identificar o cliente e organizar sistemas de atendimento e CRM. Com a nova lógica, as empresas passam a lidar com novos identificadores em vez do telefone como base principal, o que exige adaptação dos sistemas e reforça a importância da qualificação do cliente na operação”, explica.
Na prática, o número de telefone continua existindo e sendo necessário para a criação da conta. O que muda é a forma como o usuário se apresenta nas interações, com uma camada adicional de identificação baseada em usernames.
Além disso, o sistema passa a contar com três elementos principais: o número de telefone, o username e o Business Scope ID — um identificador técnico exclusivo para cada relação entre usuário e empresa.
Novo modelo limita cruzamento de dados
Uma das principais mudanças está na forma como os dados serão estruturados. Com o Business Scope ID, cada interação entre um usuário e uma empresa terá um identificador único e independente.
Isso significa que, se um mesmo usuário entrar em contato com duas empresas diferentes, cada uma terá um ID distinto para essa relação. Na prática, essa lógica dificulta o cruzamento de dados entre diferentes operações.
“O principal impacto não está na interface, mas na forma como os dados passam a ser estruturados e utilizados pelas empresas”, destaca Rocha.
Privacidade ganha protagonismo
A principal justificativa para a mudança, segundo especialistas, é o aumento da privacidade e da segurança dos usuários. Ao reduzir a exposição do número de telefone, o WhatsApp busca minimizar riscos de vazamento e uso indevido de dados pessoais.
“Esse modelo reduz a exposição de dados sensíveis porque o telefone deixa de circular como chave principal de identificação nos sistemas de atendimento”, afirma Rocha.
A medida também dificulta a criação de bases de dados paralelas, muitas vezes formadas sem o consentimento do usuário, além de limitar a construção de perfis comportamentais a partir de múltiplas interações.
Dados recentes reforçam a importância dessa mudança. Segundo o relatório Data Breach Report 2025, mais de 4 mil incidentes de vazamento de dados afetaram cerca de 375 milhões de pessoas no mundo apenas em 2025, com mais de 425 milhões de contas comprometidas.
Impactos no atendimento e no CRM
Se por um lado a mudança fortalece a privacidade, por outro ela exige maior maturidade técnica das empresas. Sistemas de atendimento e CRM precisarão ser adaptados para lidar com os novos identificadores.
Um dos principais desafios será a manutenção do histórico de interações. Empresas que utilizam provedores oficiais da Meta, como os Business Solution Providers (BSPs), tendem a enfrentar menos dificuldades na adaptação.
“Nesses casos, a operação pode se adaptar ao novo identificador e preservar melhor o histórico e o contexto do atendimento”, explica Rocha.
Já empresas que utilizam soluções não oficiais ou sistemas isolados podem enfrentar problemas mais complexos, como a duplicação de registros de clientes e a fragmentação do histórico de conversas.
Experiência do cliente pode ser impactada
A consistência no atendimento é um fator crítico para os resultados das empresas, e qualquer falha nesse processo pode gerar impactos diretos no negócio.
Dados de mercado mostram que 54% dos consumidores deixam de comprar de uma marca quando precisam repetir o mesmo problema diversas vezes. Além disso, 32% abandonam uma empresa após uma única experiência negativa.
Nesse contexto, a transição para o novo modelo de identificação exige atenção redobrada. A incapacidade de reconhecer corretamente o cliente pode comprometer a continuidade do atendimento e afetar a experiência do usuário.
Nova fase do WhatsApp no relacionamento com clientes
A mudança reforça o papel do WhatsApp como uma das principais plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores no Brasil. Com a introdução de usernames e novos identificadores, o aplicativo entra em uma nova fase, mais alinhada às demandas por privacidade e segurança digital.
Ao mesmo tempo, o cenário exige que empresas invistam em tecnologia, integração e qualificação de dados para manter a eficiência operacional.
“Em um cenário em que o WhatsApp é um dos principais canais de relacionamento com clientes no Brasil, essa alteração deixa de ser apenas técnica e passa a impactar diretamente a operação, a experiência e os resultados das empresas”, conclui Rocha.
