A cobrança de dívidas passou por uma transformação profunda nas últimas três décadas. O que antes dependia de cartas, telefonemas, cheques e até protestos em cartório agora pode ser conduzido por sistemas capazes de analisar dados, identificar o melhor momento para uma abordagem, escolher canais de comunicação e negociar condições de pagamento em linguagem natural. A mudança acompanha a digitalização da economia brasileira e coloca a inteligência artificial no centro de uma nova etapa da recuperação de crédito.
A evolução não aconteceu de uma vez. Nos anos 1990, o processo era predominantemente manual e pouco integrado. O cheque ainda tinha papel relevante nos pagamentos, enquanto departamentos financeiros dependiam de planilhas, arquivos físicos e sistemas que ofereciam poucas possibilidades de automação. Quando um consumidor deixava de pagar uma parcela, as empresas normalmente recorriam a ligações telefônicas, cartas e, em situações mais avançadas, a empresas especializadas em recuperação de crédito.
Hoje, a lógica é diferente. Dados sobre comportamento, histórico de pagamentos e canais de relacionamento permitem que as empresas desenvolvam estratégias mais específicas para cada consumidor. Com a expansão do Pix, do Open Finance e das tecnologias de inteligência artificial, a cobrança deixou de ser apenas uma tentativa de recuperar um valor vencido e passou a fazer parte da experiência oferecida ao cliente.
Para Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest, empresa de recuperação de ativos por meio de tecnologia e inteligência artificial, essa transformação representa uma mudança na própria maneira de entender a cobrança. Em vez de tratar todos os consumidores da mesma forma, as empresas passaram a contar com ferramentas capazes de considerar diferentes situações antes de iniciar uma negociação.
Quando a cobrança era feita no papel
Há cerca de 30 anos, a recuperação de crédito seguia uma sequência relativamente previsível. Uma empresa identificava o atraso, enviava uma comunicação ao consumidor e, dependendo da evolução da dívida, realizava contatos telefônicos ou encaminhava o caso para procedimentos mais formais.
O modelo tinha como principal objetivo recuperar o dinheiro devido. A situação individual do consumidor tinha pouca influência sobre a estratégia utilizada.
O cenário também era consequência da tecnologia disponível. O controle financeiro das empresas dependia de processos manuais e de sistemas pouco integrados. Informações sobre pagamentos, compras e relacionamento com o cliente não estavam necessariamente reunidas em uma única estrutura.
Esse modelo tornava a cobrança mais lenta e limitava a capacidade de personalização. Um consumidor que tivesse esquecido uma conta poderia receber uma abordagem semelhante à destinada a alguém que enfrentava dificuldades financeiras prolongadas.
A diferença entre os dois perfis só passou a ganhar maior importância à medida que a digitalização aumentou a quantidade de informações disponíveis às empresas.
Internet abre caminho para a automação
A popularização da internet, especialmente a partir dos anos 2000, começou a alterar o funcionamento dos departamentos financeiros. A emissão de boletos, o envio de lembretes e o acompanhamento dos pagamentos passaram a ser automatizados.
A mudança trouxe ganhos de produtividade e permitiu que as empresas acompanhassem indicadores de inadimplência com maior precisão. Ao mesmo tempo, novos canais de comunicação começaram a ser incorporados ao relacionamento com os consumidores.
Apesar desses avanços, a lógica da cobrança ainda era bastante baseada em processos padronizados. A tecnologia conseguia automatizar tarefas, mas não necessariamente compreender as diferenças existentes entre os consumidores.
Essa realidade começou a mudar com a consolidação dos smartphones e dos aplicativos financeiros.
Celular transforma a experiência financeira
O crescimento dos smartphones alterou profundamente a relação dos brasileiros com serviços financeiros. Pagamentos, transferências, consultas e negociações passaram a ser realizados diretamente pelo celular.
A mudança também elevou a expectativa dos consumidores em relação às empresas. Se grande parte das operações financeiras podia ser realizada rapidamente por aplicativos, tornou-se natural esperar o mesmo nível de conveniência em situações de inadimplência.
Nesse contexto, a cobrança começou a deixar de ser vista exclusivamente como uma etapa posterior à venda. Ela passou a integrar a jornada do consumidor.
A empresa não precisava apenas recuperar o crédito. Também precisava encontrar uma forma de fazer isso sem necessariamente destruir a relação comercial construída anteriormente.
Essa mudança de perspectiva abriu espaço para o uso mais intenso de dados.
Dados ajudam a entender cada consumidor
Com a digitalização das operações, as empresas passaram a ter acesso a uma quantidade crescente de informações. Histórico de pagamentos, frequência de compras, canais utilizados para atendimento e horários de interação são exemplos de dados que podem contribuir para uma estratégia de cobrança mais segmentada.
Em vez de aplicar o mesmo roteiro a toda a carteira de inadimplentes, a tecnologia permite identificar diferentes comportamentos.
Um consumidor que historicamente paga suas contas em dia, mas atrasou uma parcela, apresenta uma situação diferente daquele que acumula diversos atrasos. Da mesma forma, pessoas que respondem melhor por determinados canais podem receber abordagens diferentes de outros consumidores.
Essa capacidade de segmentação ajudou a aproximar a recuperação de crédito das estratégias utilizadas em outras áreas do relacionamento com clientes.
A cobrança passou, assim, a incorporar elementos de personalização que antes eram difíceis de aplicar em grande escala.
Pix acelera a negociação
A chegada do Pix representou outra mudança importante nesse processo. O sistema de pagamentos instantâneos reduziu o intervalo entre uma negociação e sua quitação.
Antes, um acordo poderia depender da emissão de um boleto e de um prazo para compensação. Com o Pix, a empresa pode disponibilizar o pagamento e o consumidor pode concluir a operação praticamente de imediato.
Essa velocidade reduz uma das principais dificuldades da cobrança: a distância entre a intenção de pagar e a efetiva quitação.
A tecnologia também tornou mais simples construir jornadas nas quais negociação e pagamento acontecem dentro de uma mesma experiência digital.
Open Finance amplia a análise
O Open Finance acrescentou outra camada à transformação ao permitir, mediante consentimento, o compartilhamento de informações financeiras entre instituições participantes.
Na recuperação de crédito, a possibilidade de compreender melhor a realidade financeira de um consumidor pode contribuir para negociações mais compatíveis com sua capacidade de pagamento.
A tecnologia não elimina a necessidade de análise e responsabilidade na concessão de condições, mas amplia o conjunto de informações que pode ser considerado em determinadas situações.
Esse ambiente de dados mais abundantes criou as condições para a chegada de uma nova tecnologia à cobrança: a inteligência artificial.
Agentes de IA entram na negociação
A inteligência artificial generativa representa uma mudança em relação às formas anteriores de automação. Sistemas mais tradicionais eram programados para seguir fluxos determinados e oferecer respostas previamente definidas.
Os agentes de IA podem trabalhar de maneira mais dinâmica. Eles conseguem interpretar mensagens, considerar diferentes contextos, consultar regras internas, responder dúvidas e sugerir alternativas dentro dos parâmetros estabelecidos pela empresa.
Na prática, uma negociação que antes dependeria integralmente de um operador pode contar com a participação de um agente capaz de conduzir uma conversa em linguagem natural.
Esses sistemas também podem apoiar etapas posteriores, como formalização do acordo, emissão de informações para pagamento e acompanhamento da negociação.
O objetivo não é apenas aumentar o volume de atendimentos, mas reduzir o atrito existente durante uma situação que normalmente já envolve algum grau de tensão para o consumidor.
A diferença entre IA e antigos chatbots
A evolução dos agentes de inteligência artificial também está relacionada à diferença em relação aos chatbots tradicionais.
Os primeiros sistemas automatizados de atendimento trabalhavam principalmente com menus, palavras-chave e fluxos previamente determinados. Quando o usuário apresentava uma situação diferente daquelas previstas na programação, a interação poderia rapidamente chegar a um limite.
Modelos mais recentes conseguem interpretar uma conversa de maneira mais flexível e adaptar as respostas ao contexto apresentado.
Isso permite que a negociação se aproxime de um diálogo natural, embora continue sendo necessário estabelecer limites, regras, mecanismos de supervisão e critérios claros para as decisões tomadas pela tecnologia.
Para as empresas, essa capacidade pode representar aumento de escala sem necessariamente transformar o atendimento em uma experiência mecânica.
Cobrança passa a ser parte do relacionamento
A principal mudança, porém, talvez não esteja na tecnologia utilizada, mas na finalidade atribuída à cobrança.
Durante muito tempo, a recuperação de crédito era encarada como uma atividade essencialmente financeira. O objetivo era recuperar o valor devido e encerrar o processo.
A transformação digital amplia essa perspectiva. Uma negociação pode representar também uma oportunidade de preservar o relacionamento com o consumidor.
Um cliente que consegue renegociar uma dívida de maneira simples, rápida e respeitosa pode continuar mantendo uma relação comercial com a empresa.
Isso cria um equilíbrio entre dois objetivos que nem sempre foram tratados conjuntamente: recuperar o crédito e preservar o valor da relação com o cliente.
Para Thiago Oliveira, a evolução tecnológica está justamente inserida nessa mudança de comportamento das empresas.
A cobrança deixa de ser uma ação isolada e passa a ser uma etapa integrada à experiência financeira do consumidor.
Próxima fronteira pode envolver agentes autônomos
A evolução dos agentes de IA aponta para um cenário ainda mais sofisticado. Em vez de uma única inteligência artificial intermediar a conversa, diferentes agentes poderiam participar da negociação.
De um lado, um agente representando a empresa poderia analisar políticas comerciais, regras internas e condições de crédito. Do outro, um assistente financeiro do consumidor poderia avaliar orçamento, prioridades e capacidade de pagamento.
Nesse cenário, a negociação poderia ocorrer entre sistemas capazes de interpretar informações e apresentar propostas dentro de parâmetros previamente definidos pelos usuários.
Ainda que esse modelo dependa de avanços tecnológicos, regulatórios e de governança, ele ilustra a velocidade da transformação pela qual passa o setor.
Em aproximadamente três décadas, a cobrança saiu de um ambiente baseado em cartas, ligações e processos manuais para uma estrutura que combina dados, pagamentos instantâneos, automação e inteligência artificial.
Tecnologia muda, mas confiança continua central
A evolução tecnológica não elimina a importância da relação humana. Ao contrário, ela pode deslocar o trabalho das equipes para atividades que exigem maior capacidade de análise, supervisão e tomada de decisão.
Nesse contexto, empresas precisam definir não apenas quais tecnologias utilizar, mas também quais informações podem ser processadas, quais decisões podem ser automatizadas e em quais situações a intervenção humana é necessária.
A cobrança do futuro, portanto, tende a ser cada vez mais digital, mas também mais orientada pelo contexto individual de cada consumidor.
O desafio será encontrar o equilíbrio entre eficiência, personalização, segurança e respeito às regras aplicáveis ao tratamento de informações financeiras.
A trajetória iniciada com cartas e telefonemas chegou aos agentes de inteligência artificial. E, embora a tecnologia tenha mudado radicalmente a velocidade e a forma das negociações, o objetivo continua essencialmente ligado à construção de uma solução que permita às empresas recuperar seus recursos e aos consumidores encontrar caminhos possíveis para regularizar sua situação.
Sobre Thiago Oliveira
Thiago Oliveira é CEO e fundador da Monest, empresa de recuperação de ativos por meio da cobrança de débitos com uso de inteligência artificial. O executivo atua há mais de 15 anos no setor de tecnologia e acumula mais de uma década de experiência no mercado de cobrança.
Graduado em Sistemas de Informação pela PUC/PR, possui especialização em Machine Learning pela Udacity. Aos 19 anos, assumiu a liderança de uma equipe de desenvolvimento da Ometz e posteriormente fundou o Hotel Já, startup voltada a reservas de hotéis de alto padrão.
Também fundou a Davai, empresa de tecnologia e desenvolvimento na qual participou de projetos relacionados a marcas e empresas como Fórmula 1 e Expedia. Mais tarde, atuou como CTO de empresas do ecossistema de inovação de Curitiba, como Hero99 e Beracode.
Entre suas experiências profissionais está ainda a atuação no projeto Philips of Holland, iniciado no Brasil e posteriormente ampliado internacionalmente. Em 2023, foi eleito uma das 50 lideranças de Finanças e Risco pelo CMS Financial Innovation.
Sobre a Monest
A Monest atua no segmento de recuperação de ativos e utiliza tecnologia e inteligência artificial para apoiar processos de cobrança e negociação de débitos. A empresa desenvolve soluções voltadas à automação e à interação digital com consumidores durante processos de recuperação de crédito.
