Um levantamento inédito da Twilio aponta que existe um descompasso crescente entre a percepção das empresas e a experiência real dos consumidores quando o assunto é atendimento com inteligência artificial na América Latina. A primeira edição do estudo Por dentro da revolução da IA conversacional mostra que o cliente não rejeita a IA — rejeita ter que recomeçar a conversa. O principal ponto de frustração está na transição entre o agente virtual e o atendente humano, momento em que muitas vezes o consumidor precisa repetir informações já fornecidas.
A pesquisa revela um cenário paradoxal: enquanto 92% das organizações latino-americanas afirmam que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento automatizado, apenas 61% dos consumidores concordam. No Brasil, a diferença é ainda mais acentuada: 96% das empresas acreditam oferecer uma boa experiência, mas somente 66% dos clientes confirmam essa percepção.
“Esse avanço é excelente, porém ele ainda guarda um descompasso que já virou estrutural na adoção de novas tecnologias e ferramentas: o que as empresas acham que entregam não é exatamente o que o cliente percebe no seu lado da interação, e isso gera ruído, diminui a satisfação e pode levar à rejeição, no futuro”, explica José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.
IA é bem aceita, mas há limites claros
A América Latina tem avançado rapidamente na adoção da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Bots foram escalados em canais de alta demanda, interações foram automatizadas e a IA conversacional passou a ocupar papel central na jornada do consumidor.
O estudo mostra que 56% dos consumidores latino-americanos afirmam que sua última interação com IA resolveu o problema sem necessidade de atendimento humano. Isso indica que a tecnologia funciona bem no início da jornada, especialmente em demandas simples e rotineiras.
Entre os principais usos já incorporados ao cotidiano estão remarcação de consultas, acompanhamento de entregas, renegociação de dívidas, abertura de contas, emissão de segunda via de documentos e consulta de status de pedidos — atividades frequentemente realizadas por meio de aplicativos de mensagens, com destaque para o WhatsApp.
O problema surge quando a automação não consegue resolver completamente a demanda e o cliente precisa ser transferido para um atendente humano.
O gargalo do transbordo
O estudo identifica o chamado “transbordo” como o ponto crítico da experiência. Trata-se da transição entre a IA e o agente humano — uma etapa que deveria garantir continuidade, mas que frequentemente se transforma em ruptura.
Apenas 16% dos usuários na América Latina relataram ter vivenciado um transbordo realmente fluido, em que o atendente humano retoma a conversa exatamente do ponto em que o bot parou, sem exigir novamente dados como nome, número do pedido ou motivo do contato.
Em uma cultura marcada pelo imediatismo e pela valorização do tempo, a repetição é percebida como desorganização e falta de respeito com o esforço do consumidor.
O levantamento também mostra que 28% dos consumidores latino-americanos não esperariam sequer um segundo por um agente de IA. Já quando o atendimento envolve uma pessoa, 92% afirmam que aguardariam. No Brasil, a impaciência com a IA é ainda maior: 31% dizem não aceitar espera para falar com um bot.
Esses números revelam uma dinâmica importante: o consumidor aceita que a IA abra a jornada, organize opções, filtre demandas e resolva questões simples. No entanto, a tecnologia não pode se tornar um obstáculo.
Quando a automação demora, prende o usuário em fluxos longos ou obriga a repetição de informações, ela deixa de ser facilitadora e passa a ser vista como barreira adicional.
Arquitetura e contexto são o ponto-chave
Segundo a Twilio, a raiz do descompasso está na arquitetura tecnológica e na gestão de contexto. As empresas latino-americanas adotam IA com velocidade admirável, diversificam casos de uso e acompanham tendências globais. Porém, muitas vezes não estruturam sistemas capazes de preservar o histórico da interação ao longo da jornada.
Sem APIs consistentes, roteamento inteligente e mecanismos que carreguem dados entre canais e atendentes, a experiência deixa de ser uma jornada integrada e se transforma em uma sequência de contatos desconectados.
O desafio não está apenas na implementação da IA, mas na construção de uma arquitetura que sustente continuidade e personalização.
À medida que as empresas ampliam o uso da IA conversacional na América Latina, torna-se essencial investir em jornadas fluidas, arquiteturas substituíveis baseadas em APIs e, principalmente, na transferência real de histórico e contexto entre automação e atendimento humano.
A tecnologia, por si só, não resolve a experiência. Ela depende de dados estruturados, governança e diretrizes claras para cumprir seu papel de facilitadora.
O impacto estratégico para as empresas
O estudo indica que o descompasso pode afetar diretamente a satisfação e, no longo prazo, gerar rejeição à automação. Embora o cliente não demonstre resistência à IA em si, falhas recorrentes na experiência podem comprometer a confiança.
Para as empresas, isso representa um alerta estratégico. A IA conversacional não deve ser vista apenas como ferramenta de redução de custos ou ganho de escala, mas como elemento central da experiência do cliente.
A Twilio, responsável pelo levantamento, é uma das empresas que lideram globalmente o fornecimento de APIs de comunicação e plataformas de dados voltadas à personalização de interações. Sua Plataforma de Engajamento do Cliente permite que empresas utilizem voz, mensagens, vídeo, e-mail e dados integrados para criar jornadas mais personalizadas e contínuas.
Presente em 180 países, a companhia atende milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas que buscam construir experiências digitais integradas.
A conclusão do estudo é clara: o consumidor latino-americano aceita a IA, valoriza agilidade e reconhece a eficiência da automação. O que ele não aceita é perder tempo repetindo informações ou enfrentar interrupções em sua jornada.
A revolução da IA conversacional já está em curso na América Latina. O próximo passo é garantir que ela seja fluida, integrada e centrada no contexto — e não apenas rápida.
Resumo
Estudo da Twilio revela que clientes aceitam IA no atendimento, mas rejeitam repetir informações na transição para humanos.
