Fintech combina inteligência artificial, análise comportamental e cultura orientada por dados para eliminar gargalos no cadastro, acelerar o onboarding e elevar a satisfação dos clientes
São Paulo – O uso estratégico de inteligência artificial aliado à análise de dados vem transformando a experiência digital dos consumidores no setor financeiro. O Jeitto, aplicativo de crédito e consumo voltado às classes C e D, reduziu em 96% as principais reclamações relacionadas ao acesso ao aplicativo após reestruturar sua jornada digital com um ecossistema que integra inteligência artificial, análise comportamental e capacitação das equipes internas para tomada de decisões baseada em dados.
A iniciativa permitiu que a fintech identificasse rapidamente os principais pontos de atrito enfrentados pelos usuários durante o cadastro e acesso à plataforma. Com as mudanças implementadas, o tempo médio de onboarding caiu de aproximadamente dois minutos para menos de 50 segundos, enquanto os índices de satisfação dos clientes alcançaram níveis elevados.
Segundo a empresa, a transformação demonstra como a combinação entre tecnologia e interpretação qualificada dos dados pode gerar ganhos operacionais e melhorar significativamente a experiência do consumidor.
Diagnóstico analisou mais de meio milhão de manifestações
O projeto teve início no primeiro trimestre de 2026, quando a equipe de Experiência do Cliente decidiu investigar, em profundidade, as principais dificuldades enfrentadas pelos usuários.
Sem utilizar amostragem, o Jeitto analisou mais de 504 mil manifestações espontâneas registradas pelos clientes, permitindo uma visão completa sobre os principais problemas da plataforma.
A análise revelou que a maior concentração das reclamações estava relacionada à jornada de Aquisição e Conta, especialmente nos processos de acesso ao aplicativo.
Entre os principais obstáculos identificados estavam:
- validação de dispositivos;
- troca de aparelho celular;
- recuperação de senha;
- dificuldades para acessar contas já cadastradas.
Esses problemas impediam que muitos usuários utilizassem limites de crédito previamente aprovados, comprometendo a experiência logo no primeiro contato com a plataforma.
Segundo o levantamento interno, aproximadamente 50% das sessões iniciadas apresentavam algum tipo de ruído relacionado ao acesso.
Inteligência artificial passou a orientar decisões
Para resolver o problema, a fintech estruturou um ambiente que integra diferentes tecnologias voltadas à experiência do cliente.
Entre elas estão soluções de inteligência artificial generativa para análise da Voz do Cliente, ferramentas de monitoramento comportamental da navegação, sistemas de identificação de incidentes e plataformas de inteligência de dados.
O diferencial, segundo a empresa, não esteve apenas na adoção dessas tecnologias.
As equipes de Produto, Tecnologia e Design passaram por um processo de capacitação para interpretar continuamente os dados produzidos pelas ferramentas e transformar rapidamente essas informações em melhorias para os usuários.
Com isso, o desenvolvimento de novos produtos deixou de depender apenas de hipóteses e passou a utilizar evidências concretas extraídas diretamente da experiência dos clientes.
Reclamações caem até 98%
Os primeiros resultados apareceram ainda entre o primeiro e o segundo trimestre deste ano.
As reclamações relacionadas a instabilidades e erros de acesso ao aplicativo apresentaram redução de 96%.
Já os problemas ligados à recuperação de senha caíram 98%.
Considerando os quatro principais blocos de dificuldades identificados na jornada de acesso, o número total de reclamações passou de 48,4 mil para apenas 2,2 mil registros em um único ciclo de evolução.
Além da redução das reclamações, a empresa observou impacto direto sobre sua operação de atendimento.
Os incidentes relacionados ao tema diminuíram 68% durante o trimestre, chegando a uma redução acumulada de 86% entre o pico registrado em março e o menor volume histórico observado em junho.
Cadastro ficou mais rápido
Outro indicador que apresentou melhora significativa foi o tempo necessário para concluir o cadastro na plataforma.
Antes das mudanças, o processo levava cerca de dois minutos.
Após a reformulação da jornada digital, o onboarding passou a ser concluído em menos de 50 segundos, desempenho inferior à média normalmente observada em processos semelhantes no mercado financeiro digital.
Segundo especialistas, reduzir etapas e eliminar obstáculos logo no início da experiência tende a aumentar a conversão de novos usuários e diminuir abandonos durante o cadastro.
Satisfação dos usuários também aumentou
A melhoria operacional também refletiu diretamente na percepção dos consumidores.
Atualmente, o Jeitto mantém nota 4,6 nas principais lojas de aplicativos.
Além disso, os indicadores internos de satisfação registraram desempenho elevado.
O atendimento humano alcançou NPS de 92,5, enquanto a jornada de Aquisição e Conta atingiu 86,9 pontos.
Os resultados colocam a experiência do cliente como um dos principais ativos estratégicos da fintech.
Tecnologia e pessoas atuam juntas
Para Mirelle Hampel, Chief Customer Officer do Jeitto, o sucesso do projeto não está apenas nas ferramentas utilizadas, mas na capacidade das equipes de interpretar corretamente as informações produzidas pela inteligência artificial.
“A Inteligência Artificial é uma aceleradora extraordinária, mas o verdadeiro divisor de águas é a sensibilidade do nosso time em decifrar os dados e humanizar as soluções. Ferramentas como Birdie e UXCam revelam onde o cliente encontra atritos, mas é o olhar humano que transforma esse diagnóstico no sucesso de iniciativas como o nosso Onboarding 2.0. Ao resolver um problema real com agilidade, nós não apenas entregamos um serviço, mas surpreendemos e encantamos. Para o Jeitto, o respeito ao consumidor se traduz na prática: priorizamos o que gera valor e usamos a tecnologia como a ponte mais curta para realizar os sonhos de quem confia em nós.”
Segundo a executiva, a combinação entre inteligência artificial e análise humana permite identificar rapidamente gargalos e acelerar o processo de melhoria contínua da experiência digital.
IA amplia espaço no mercado financeiro
O movimento acompanha uma tendência crescente entre fintechs e instituições financeiras, que vêm utilizando inteligência artificial para automatizar processos, analisar grandes volumes de dados e personalizar a experiência dos clientes.
Além de reduzir custos operacionais, essas tecnologias ajudam a identificar falhas antes que elas impactem um grande número de usuários, permitindo respostas mais rápidas e maior eficiência operacional.
No caso do Jeitto, a estratégia demonstra como o uso integrado de dados, inteligência artificial e equipes capacitadas pode transformar não apenas indicadores internos, mas também a percepção dos consumidores em relação aos serviços oferecidos.
Com mais de 15 milhões de clientes em todo o Brasil, a fintech reforça sua estratégia de utilizar tecnologia para ampliar o acesso ao crédito, simplificar processos e oferecer uma experiência cada vez mais fluida para seu público.
